医疗纠纷家属谈判技巧，出现医患冲突？六大沟通技巧解难题
院长微课堂出品 作者：戴维
良好的沟通技能不仅可以帮助我们化解冲突，解决矛盾，实际上也是预防冲突与矛盾的主要手段。
沟通不好，互相之间就不了解、不理解、多误解，矛盾自然就容易产生。
所以，避免冲突，我们要靠沟通，有了矛盾，我们还要靠沟通。下面这6大沟通技巧如果运用的好，不仅可以解决患者的问题还能提升医患的关系，这还是医院最佳得人心的时机。
第1则
-THE FIRST-
一：要管理好自己的情绪。
请记住沟通的根本目的是减少双方的分歧、找到解决的办法，而不是逞一时口舌之快。
建议大家在感到情绪快要失控时，应该这样想：患者说这些的目的正是想让我生气，我这样生气正是配合他达到他的目的，所以不能上当。
当患者发现他用种种办法都无法让你生气时，他自己就会有一种挫折感，从而减少对你的攻击。相反，如果你生气，实际上是在强化患者继续使用这种方式来表达。
二：找到冲突背后的核心问题，在沟通的时候才能消减患者的怒气。
为了能与对方进行有效正确的沟通，在管理好自己情绪的同时，还需要找到正确的内容来和患者进行沟通，不然越说越乱，只会变成鸡同鸭讲。
一种有效的办法是：简单地对患者的观点中真实的地方表示认可与理解。
比如医生可以说：你说得没错，我原先确实答应你做这件事的。一般来说，不管对方的指责显得多么无理，但总能在他的话中找到一些真实的部分。
所以我们至少能承认双方确实在某一点上存在分歧这个事实，当然这并不意味着我们要在原则上与对方妥协。
第三：要注意理解与同情，为患者营造安全的氛围。
试着把自己放在患者的位置上来看问题。这样不仅可以帮助你理解患者的所思所想，从而更容易与对方交流。
比如你可以说：谁碰到这种事情都会很生气，要是我的话，我也会很生气的。不过像您这样顾大局、识大体的患者及家属很少，虽然和医院存在一定的分歧，但是您来积极的寻找解决之道的方式是值得我们肯定的，感谢你对医院的持续信任，我们将彻底来解决你的问题。
这样，患者会觉得你理解他，这会让他感觉好一些。另外，这也会让他感觉到你是一个明白人，从而可能就会愿意与你沟通，那营造安全的沟通氛围得以肯定为主，不以对抗、推卸责任为主
第2则
-THE FIRST-
第四：鼓励患者把内心的想法与感受都说出来，肯定患者的诉说动机。
我们知道，述说也是一种心情的宣泄。当我们鼓励患者把内心的想法都说出来之后，那患者的情绪一般也就不会那么强烈了。
注意，鼓励的态度要真诚，在倾听对方述说时要专注，并不时给予理解性的反馈信号。当患者受到医院给的待遇之后，那患者对矛盾本身以及对医院的态度都会发生变化。
如果有时间的话，双方就能够深入沟通，从而找到解决矛盾的办法。即使后来没有时间来解决分歧，双方也会比较理性地对待观点上的分歧，而不会让这种分歧太多得影响双方的关系。
第五：注意说话技巧，避免责怪患者，在沟通中双赢才是核心思想。
人们对于责怪的最常见的反应就是情绪性防御，即对对方进行反击。
所以在和患者说话时，要注意说话技巧，不推卸责任，可以多使用第一人称来叙说某些负面的想法与感受。
比如：我们之间出现这种分歧我感到很不安。这样比说“你让我感到很不安”可以让患者感受好得多。因为前一种说法把“我”作为责任承担者，而后者则把对方作为责任者对待。
面对冲突是需要一定的勇气与精神力量的。无论是受到患者进攻还是自己说话时，都需要表现出不卑不亢的精神力量。
这种精神力量有以下作用：在受到对方攻击时，能保持镇定，不让自己轻易为对方的不逊言语所激怒。让对方看重你，同时在意你所说的话。
第六：要学着用探究式问话。
对方在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建议，应对这种抵制的一种有效方法就是在对方回答的基础上进行探究性的反问。举几个例子：
例一：患者:这是解决问题的唯一办法!
探究式反问：那是一种可能的选择,你还能想想其他可能的解决办法吗?
例二:患者:你竟敢这样对我?
探究式反问：你能告诉我，我让你满意的地方在哪吗?
从以上几个例子可以看出，这种探究性反问的目的是尽量减小对方语言的破坏性，把双方的谈话重新带回到建设性的沟通轨道上，从而朝着正确的方向前进。
第3则
-THE FIRST-
除了需要做好沟通之外，医院也要及时的进行改进，避免冲突的再次发生。
一：制定专项的改进计划
制定好治疗前的沟通流程，要问患者要达到什么样的目标，达不到这个情况有哪些限制性因素，医院能够给到的措施有哪些？这样可以防止因为沟通不畅导致的纠纷。
二：对医护的沟通能力进行考核。
用制定好的全新沟通流程考核全院，不合格的需要进行重新的学习，这样可以系统的提升医护的服务水平和危机处理的能力。
总之，和病人建立良好的关系，进行及时的沟通很重要，病人一般不会控告他们的“朋友”。
当沟通的手紧握时，医患间共同对付的敌人就只有疾病，就很难产生医患纠纷，更不会发生冲突。
医疗纠纷家属谈判技巧，医患纠纷真实案例简短 医疗纠纷家属谈判案例
刘某因其右肾肿瘤，于2017年12月某日，在某市某医院进行了腹腔镜下右肾根治性切除手术。手术过程中，因医院过错导致刘某十二指肠器官破裂受损。后经过南京专家会诊，考虑到十二指肠痿风险较大，院方与刘某沟通后，建议刘某转入南京某医院进行十二指肠治疗。经过45天的治疗后，刘某转回某市某医院，继续住院治疗。16天后出院休养。2018年3月某日，刘某再度到某市某医院完善十二指肠瘘相关治疗及检查。治疗过程中，刘某承受了巨大的身体及精神痛苦，且花费了巨额治疗等费用。刘某认为院方在手术过程中，构成医疗过错，依法应当承担民事赔偿责任。
刘某于2018年8月诉至某人民法院，要求医方给予赔偿。某人民法院经医患双方同意，将该案移交某医调委，由医患双方共同向医调委申请诉前调解。
某医调委接到医患双方的调解申请后，对该纠纷进行了登记、审核、受理。调解员首先根据患方申请人提供的相关材料以及证据，向患方了解纠纷经过，患方情绪很激动，认为院方在手术过程中构成医疗过错，造成损害，医院应负全部责任。
而医方陈述：患者因右腰部不适半年余至本院就诊。，本院以“右肾肿瘤，双肾囊肿”收入院，为患者在全身麻醉下行后腹腔镜下右肾根治切除术。患者后腹腔引流管引流出墨绿色疑是消化液，考虑十二指肠破裂可能性大，给予留置双通管并接生理盐水持续冲洗，胃肠减压，加强抗炎营养支持治疗。本院建议患者转某总院进一步治疗并办理转诊手续，后治疗情况不详。刘某认为因医院治疗存在过错导致其十二指肠损伤，给其身体造成损害要求赔偿。因未做鉴定，也就无法确定院方治疗是否有过错。
调解员根据对医患双方询问了解的情况，总结出纠纷主要焦点是医方对患者的诊疗过程是否形成医疗事故以及责任存在异议。本着自愿、依法、公平、公正的原则，调解员将医患双方叫到一起，建议医患双方先做医疗损害鉴定，确定医方向患者提供的诊疗行为是否存在医疗过错；医方对患者的诊疗行为与患者的损害后果之间是否存在因果关系；医方对患者的诊疗行为与患者的损害后果之间如有因果关系对其参与度进行鉴定，有了鉴定依据再进行调解、协商解决。
患方明确表示，鉴定时间太长，愿意通过调解与医院协商解决。同时，医方也表示，患方如果对医院的治疗行为有异议可进行鉴定，并通过第三方调解或直接通过司法途径解决。现在患方明确表示放弃鉴定，与医院协商解决，医院尊重患方意见，通过医调委调解、协商解决。
在医患双方表明愿意协商解决的态度后，调解员告知患方，如果鉴定结果认为医方的诊疗过程对患者的损害有因果关系，根据参与度的大小，获得的赔偿款也可能会高于双方协商给予的赔偿款。患方表示就此纠纷问题，已做了充分了解，自愿放弃鉴定，通过调解、协商解决。医方表示：已告知患方，在对患者进行腹腔镜下右肾根治性切除手术时，十二指肠损伤可能为局部牵拉时超刀误伤所致。院方主张进行医疗损害鉴定、伤残鉴定，确定责任后双方再协商。由于本次医疗纠纷没有进行医疗损害鉴定、伤残鉴定。所以目前是假定患者十二指肠损伤与医院的治疗行为之间存在因果关系，对于医院的医疗行为是否存在过错及过错程度没有明确，医院尊重患方意见，和患方通过调解、协商解决。
调解员向医方出具患方提供的证据：1、医方2017年12月10日的出院记录：…2017年12月7日手术…于2017年12月8日4时左右发现引流管引流出墨绿色疑是消化液…；考虑十二指肠破裂可能性较大，请某总医院相关专家来院会诊。目前诊治，考虑十二指肠瘘风险较大，建议转某总医院进一治疗；2、某总医院2018年1月24日出院记录：2017年12月7日于某市某医院行腹腔镜下右肾根治性切除术，术后第一天引流管中可见肠液样液体，考虑十二指肠瘘…。出院诊断：肠瘘；腹腔感染；右肾根治性切除术后；阑尾切除术后。依据医方自己的出院诊疗记录与某总医院出院记录，可以说明患者十二指肠瘘，可能是医方手术误伤造成的。
医方表示，在治疗过程中可能有瑕疵，因未做鉴定，无法确定参与度的大小，医方愿意与患方协商解决，对患者的损伤给予适当的经济补偿。调解员建议双方按照《中华人民共和国侵权责任法》和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律规定，计算赔偿数额。患方向院方提出赔偿明细及依据如下：各项损失共124607.14元，其中医疗费85578.14元（自费部分）、护理费9450元、营养费3780元、住院伙补2835元、交通费10804元、住宿费2160元、精神损害抚慰金10000元。具体票据、证据为：1、中国人民解放军某南京总医院住院收费票据1张费用为227800元、某市本级职工医疗待遇报销单据，报销金额151622.41元；某省医疗住院收费票据2张分别140元、6269.57元（个人支付）；某省医疗门诊收费票据2张，金额分别为12元、1044.4元（个人支付）；某省医疗门诊收费票据2张，分别为12元、1044.4元；某省医疗拟住院收费票据865元（个人支付），证明因医疗损害造成的患者医疗费自费部分为85578.14元；2、南京市急救中心收费收据1张10200元、某省旅客运输专用发票5张125元、118元、118元、125元、118元，证明患者转入某总医院治疗的必要的救护车费用及其他必要交通费支出；3、某增值税普通发票1张，共计2160元，因医疗事故引起的患者近亲属所需必要住宿费；4、某省增值税普通发票1张共4050元。
对于患方上述的赔偿明细，医方提出异议：对患方提出的精神抚慰金10000元不认可。因未做损害鉴定，患者是否达到伤残程度无法预估。双方既然放弃鉴定，在未鉴定认定责任的基础上，能坐在一起协商解决，说明双方都有协商、解决纠纷的诚意。本着缓和医患关系、尽快解决纷争的原则，院方根据患者现状，愿意一次性补偿患者人民币99000元（大写：玖万玖仟圆整）作为本次纠纷的最终处理结果。患方不接受。
随后，调解员决定对医患双方采取背靠背的方式调解，将患方与医方分开做工作。经调解员与患方沟通，此方案得到患方的认可，医患双方当场在协议书上签字。
双方自愿达成以下协议：
由医方一次性赔偿患方各种费用玖万玖仟元整（人民币99000元）。
本案在调解中，调解员首先与患方沟通了解纠纷情况，分析患者的入院记录、病程记录，抓住医患双方矛盾纠纷的焦点，找出化解矛盾纠纷的切入点，一方面要耐心细致地与患方沟通，明法晰理、耐心解释，引导患方按照《中华人民共和国侵权责任法》和最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关法律规定理性索赔；另一方面，要收集证据材料，查找医方在医疗过程中是否有过错责任，有理、有据地指出患者十二指肠瘘，可能是医方手术误伤造成的，使医方认识到诊治过程中存在的瑕疵，给患者造成了损害和经济损失，愿意给予赔偿，保障了患方的合法权益不受损害。最终使医患双方达成共识，化解了纠纷。
患者王某某2017年10月因“外伤致左膝部肿胀畸形2小时”入住某市某医院，经诊断:外伤严重导致左膝关节多韧带断裂、关节脱位不稳，入院后予患肢制动、局部冰敷、支具固定、脱水消肿、活血化瘀等治疗，某医院医生对王某某三根损伤的韧带采取分期手术方式进行，第一期手术于2017年10月进行，予2枚带线铆钉固定股骨踝及胫骨平台后修补紧缩内侧副韧带，术后王某某父亲从外地赶回向某医院提出异议，认为院方治疗水平不高，医生使用带线铆钉未得到患方同意,于是转入乙医院行2期手术，经治疗后基本恢复。王某某因对某医院第一期手术效果以及在手术告知方面缺陷非常不满，故与某医院发生纠纷，要求给予高额赔偿。
2019年1月，王某某父亲到某医院讨要说法，并与医院沟通办人员发生严重争吵，一口咬定当事医生问题严重，扬言如解决不好，就与当事医生同归于尽。后经出警民警、市区医调委调解员和医院沟通办人员劝导，王某某父亲表示先选择人民调解方式试试看，如不满意再通过其他途径解决，并到市区医调委申请调解。
王某某父亲与医方一同来到医调委申请调解，但在调处过程中王某某父亲与在医院的表现一样，急躁偏执，调解员再三劝导其情绪才逐步平静下来，经听取医患双方陈述，弄清了纠纷焦点，患方主要质疑和诉求：1.王某某入住某医院时，只要求医生清洗伤口，医生擅自行韧带连接手术，医方在术后才要求王某某和家属在《手术同意书》上补签字，医方告知义务存在严重缺陷；2.手术中是否必须使用铆钉，如不需要就属于过度医疗；3.为什么某医院不能一次性将手术完成，两次手术导致韧带松紧不一致，而且增加了王某某痛苦；4.目前王某某恢复情况不好，左腿走路不自如，感觉比右腿短，这些都是某医院造成的，所以要求某医院赔偿100万元。
医方观点认为：1.当事医生是根据王某某伤情制订治疗方案的，并请了省人民医院教授阅片会诊；2.铆钉使用也是根据伤情需要决定的，符合诊疗规范；3.医方在术前已与王某某及其母亲充分沟通，交代病情和手术方案，王某某及母亲术前签署手术同意书，王某某父亲外出未归，认为医院术后要求家属签字一说，不符合事实；4.按医院责任给予赔偿，2万元以内可以商量，超过了必须经过专家咨询或医疗损害鉴定。
调解员根据医患双方的陈述，再次向双方宣讲了国务院、某省《医疗纠纷预防与处理条例》等法规和医疗纠纷解决的途径、方式，劝导其依法依规解决问题，并向患方说明，如果诉求高于10万元，依照规定必须进行医学鉴定。据此，王某某表示放弃高额诉求，希望先通过专家咨询评估医疗责任后再行处理。调解员依据调解流程开展工作，收集好医患双方材料送专家库专家评估。1月底，专家咨询评估意见出来，医方虽然有医疗过失，但并无医疗损害后果，因而过失与损害结果不存在因果关系。
随后，调解员向医患双方告知并解释专家评估意见，解释相关的医学常识，但王某明表示不能接受专家意见，也不同意走司法途径，并再次扬言要杀了该医生。调解员好言相劝，希望他不要冲动，并请王某某父亲的一位老熟人帮忙劝导。调解员也多次从遵守社会法规、做人准则、公序良俗等方面进行劝导，希望其通过合法途径解决纠纷。医调委将此情况书面向市区两级司法局、卫健委汇报，与王某某所在街道派出所、司法所取得联系，并提醒医院对当事医生采取保护措施。在此期间，调解员始终保持与王某某父亲的联系，并设法通过其他社会关系劝导王某某父亲。
随后，由医调委牵头约定医患双方、患方所在街道司法所、社区负责人一起到派出所调处，因王某某父亲仍坚持自己的诉求，故调解未果。经医调委、派出所、司法所和社区四方劝导，王某某父亲表示暂时搁置争议，待春节后再处理。春节后，调解员在节后上班第一天就与王某某父亲联系，一方面关心王某某的恢复情况；另一方面征询其对纠纷处理的想法。王某某父亲表示，过几天要到外地做生意，等回来后再说。调解员告知王某某父亲，回来后需要处理纠纷第一时间联系，医调委肯定会帮助依法维权的。
2019年9月，王某某父亲回来后直接到某医院吵闹，要求医院赔偿，调解员接医院电话后迅即赶赴现场，经再次劝导，王某某父亲不再坚持原诉求，而是要求医院赔偿50万元，理由是儿子退伍后还没找到工作，加上行走不自如找对象也难。医调委得知王某某是退役军人后，及时把返聘到医调委的退休退役军人充实到这一纠纷调解工作中。“老兵调解员”积极与“新兵”患者沟通，他们一起聊部队生活、工作情况，聊现实和理想，并坦诚告知王某某，经咨询医学专家，造成王某某目前医疗后果的真正原因应属于自身外伤，而不是医生手术造成的。王某某感觉调解员就像连队的指导员和老班长一样关心着自己，深受感动，表示尽力劝说父母依法依规解决纠纷。
2019年10月，医患双方再次应约来到医调委，调处过程中，患方情绪态度明显好转，提出不再要求医院赔偿经济损失，而是希望医院安排患者工作。医院沟通办人员和调解员耐心向王某某解释医院招聘人员的相关规定，王某某表示理解，但转而提出赔偿全部医药费、误工等费用共计5万元。调解员抓住双方分歧逐步缩小的机会，建议医患双方再回去冷静思考，约定11月再行调处。约定时间，医调委联合王某某所在街道派出所、司法所、社区在当地派出所再次调处，经过4个多小时的沟通、解释，并与王某某单独交流，王某某终于同意调解员拟定的和解方案，双方在医调委签订调解协议。
经调解，医患双方自愿达成如下协议：
某医院因医疗过失一次性补偿王某某人民币壹万伍仟圆整（￥15000元）。
该案调处难点主要有：1.医方确实存在沟通不到位,且无证据证明其手术告知书是手术后补签的事实；患方对于医疗过错的认识都是从平常人视角出发的，要想改变其认知，难度很大。2.患者父亲偏执狂躁，既不认可专家咨询，又不愿通过其他合法渠道解决，企图用非法极端手段报复医生，让事态长时间处于高危风险中。3.医院虽承认有过错，但他们对医学和法学相对更内行，对于医疗后果与诊疗无因果关系的情况，按规定是不给予高额赔偿的。据此，调解员做法值得肯定的至少有以下4点。
第一，保持宽容理解，坚信耐心取胜。该案从2019年1月紧急出现场到11月协议和解，历时近10个月，调解员始终保持与矛盾双方的联系，电话沟通若干次，组织当面沟通、调处8次。对待王某某父亲的态度保持克制、理解，保持对患方的关心关怀，努力把控事态。他们这种始终坚持不放弃、不抛弃的态度和“不破楼兰终不还”的可贵精神值得点赞。
第二，调动积极因素，发挥联调优势。对于该案一方当事人造成事态高危和后果的不定性，医调委调解员及时汇报并获得上级的支持，调动公安、司法、卫生、街道等部门积极力量，形成稳控事态、化解纠纷的合力，最终促成纠纷化解，充分体现了联动联调机制在化解重特大、疑难纠纷的重要作用。
第三，巧用军人情缘，发挥情感效应。调解中，情理法并用对于化解矛盾纠纷效果肯定好，但如何寻求情感纽带、发挥情感的催化剂功能，实在是一门艺术。本案中，调解员与患者具有相同的身份—军人，他们虽年岁差距大、在不同时代当兵，但军人的生活、工作历程是相似的，军人所特有的气质、理念是一致的，因此，老兵调解员更能理解退伍军人患者的心声、更能把握其脉搏、更能找准融化点。这一做法，为促进事态降温、扭转患方认知、促成患方诉求改变起到了催化、灭火、融冰的效果。
第四，引导事态走向，严守调解底线。该案中，调解员体现出高度的忍耐、克制，没有采取“快刀斩乱麻”，而选择“耐心处理”，应该说是非常明智的。在调解过程中，他们不厌其烦地向患方解释医学、法学常识，做人的基本准则、公序良俗，目的就是引导患方走正常渠道解决纠纷；他们发现问题苗头及时汇报并采取对策，让患方始终在调解员的关怀中心存希望，在时光的推移中火气逐步降温，在医学、法学、人伦等知识的灌输中逐步改变认知。调解员能够把握对方心理，深知患方的漫天要价和无理取闹是一种极端情绪的发泄，为此，调解员坚守“依责定赔”的原则，坚决抵制“以闹定赔”，灵活运用酌情补偿的方法，充分体现了人民调解公平、公正和合法合理合情的特征，树立了人民调解的公信力。
2019年6月某日，患者颜某某以“左眼翼状胬肉”为主诉，入住某市某眼科医院治疗。3日后行“左眼翼状胬肉切除+角膜干细胞移植术”。术后1日，患者左眼玻璃体出现积血，治愈后出院。患者于术后3个月第二次入住眼科医院，在该院行晶体手术。本次术后，颜某某左眼视力由之前的0.5降至0.25。
严某某认为，眼科医院在诊治过程中存在过错和违规行为，也未尽到勤勉、认真的义务，给自己身心造成较大伤害，自己情绪消沉、烦躁、易怒，同时也对自己家人的身心健康、工作及生活造成严重影响，因此要求院方赔偿人民币120000元。院方不认可患者提出的赔偿金额，认为患者一方纯属狮子大开口。为此，医患双方到某市医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）申请调解，希望能通过人民调解化解纠纷。
2019年10月某日，医患双方来到医调委陈述事实及请求事项，明确表示申请调解解决纠纷。
医调委在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，受理了该案件，并安排调解员予以调解。在受理该案后，医调委聘请了医学专家对医院2次医疗过程的就医病例等资料进行了分析、定性，专家做出意见如下：患者颜某某视力由之前的0.5降至0.25与手术存在因果关系，是因为手术不成功造成的结果。据此调解员认为院方对患者的医疗损害负有赔偿责任。
第一次调解，人民调解员向当事双方送达了医学专家的意见，并征求双方对专家意见的看法.在医患双方对医学专家意见均表示没有异议后，进入实质性调解阶段。调解过程中，调解员发现患方治疗期间大多费用没有收据，存在无单据无法向保险公司理赔，以及因为没有伤残鉴定导致无法确定伤残赔偿金数额等实际问题。于是调解员找到保险公司，陈述调解中遇到的问题，保险公司的工作人员非常重视调解员的意见，立即与其省公司进行汇报，省公司理赔负责人进行了严谨、全面的分析后，认为该医院的医疗过失侵害了患者的权益，不能因为无票据等问题给保户及患者带来赔偿上的阻碍，同意按照事实和调解员的调解意见进行理赔。
第二次调解，经医患双方同意，委托司法鉴定机构进行鉴定，由其出具伤残等级结论，并作为计算赔偿金额的参考，为院方具体理赔做好铺垫。接下来，患者一方认为赔偿数额与其心理期望值有差距，于是调解员告知患者一方，即使通过诉讼程序，法院也会依照相关法律法规的规定进行判决，而不是想要多少就多少。如果其愿意调解，调解员会在法律的框架内尽量去争取，尽快化解矛盾纠纷，早日让患者开始新的生活。同时，依照侵权责任法第五十四条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”，以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定，“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。 受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿……”，结合第十八条规定“受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定……”以及第十九条至第二十条关于医疗费、误工费、护理费等相关费用的计算标准，根据鉴定机构出具的伤残等级，调解员测算出具体赔偿数额。通过调解员耐心细致的工作，患者认为调解员的调解工作有理有据，决定接受调解员的调解意见。
紧接着，调解员又与院方进行沟通，告诉其如果通过诉讼解决，医院声誉会造成一定的负面影响。况且患者确实是在医疗过程中受到人身损害，今后的生活质量肯定有较大的影响等，要设身处地为患者着想。在调解员劝说下，医院同意在合法、合理的范围内按照调解员的调解意见进行赔偿。
最终，经过多次与医患双方进行沟通、调解，医患双方最终同意医调委调解员提出的调解方案和赔偿的具体数额。
在医调委主持下，医患双方签订如下调解协议：
1、某市某医院一次性付给颜某某赔偿款人民币45000元，该赔偿款包括既往和今后对患方的医疗费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、误工费、生活费及精神损失费等一切赔偿。
2、某市某医院赔偿后，颜某某身体各部位再发生任何病变，其后果由自己承担，某市某医院不再负任何责任。
3、颜某某接受赔偿后一次性了结此纠纷，不再追究某市某医院及相关医务人员的任何责任，并承诺从此不再就此纠纷进行任何形式的诉讼、信访等。
随后，医调委引导医患双方到某市人民法院进行了司法确认，予以人民调解协议强制执行力。
一周后，调解员对医患双方进行了回访，医院已将45000万元赔偿款给付颜某某。医患双方对某医调委的调解过程和结果均十分满意。
从专业角度分析医疗机构在诊疗过程中是否存在过错，判断过错与患者伤情之间有无因果关系，明确医方的责任程度，在激烈矛盾面前沉下心来、抓住主要矛盾快刀斩乱麻，提出既能说服患方又能说服医院的合理调解方案。医调委坚持“依法调解、公正便捷”的原则，站在当事双方的角度考虑其诉求和心理，用良好的服务得到医患双方的认可，在保证双方合法权益的基础下，使医患双方最终接受调解建议，圆满化解纠纷，有效维护了社会稳定。医患纠纷人民调解工作彻底改变了我市医患纠纷“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决、一闹就解决”的现象，树立了“有错即赔，无错不赔”的正确导向，形成了“闹绝不多赔、不闹也不少赔，闹与不闹一个样”的常态，为营造良好的医疗环境，构筑了第一道防线。
2018年7月3日患者郁某某因交通事故受伤入住某市某医院，入院诊断：左股骨粗隆下骨折、骨盆骨折。2018年7月7日该医院对患者“行股骨粗隆下骨折闭合复位内固定术”，术后对症治疗。2018年7月15日患者出现晕厥等突发情况，医院对其进行抢救，经心电图检查，心内科急会诊，考虑肺栓塞可能性大，16时50分患者出现心率下降，意识丧失、呼之不应等，经抢救无效死亡。患方认为，患者死亡是医方延误抢救造成的，要求医方赔偿医疗费等各项费用人民币400000元。医方认为，2018年7月17日已经委托某某司法鉴定中心进行尸检及责任鉴定，应当等鉴定结果出来，根据鉴定责任认定进行赔偿。医患双方多次协商未果，于2018年7月27日共同向某市某医患纠纷人民调解委员会申请调解。
该医疗纠纷受理后，调解员对纠纷发生的原因、经过进行了认真地调查，详细的听取了医患双方的陈述。患方陈述：2018年7月3日患者因交通事故受伤入住医院治疗，经诊断左骨股骨折和盆骨骨折，7月7日医院为患者做左股骨固定手术，术后第八天早上十点左右患者胸闷难受，发虚汗，找医生，医生都在做手术，没有空，直到下午三点左右来了一个医生，查了心电图后说患者可能营养不良加了一瓶药水，之后胸闷更严重，四点半左右医生开始抢救，一直抢救到五点半左右停止心跳，患者死亡是医院延误抢救造成的，要求赔偿医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金、办理丧事交通费、办理丧事误工费等人民币400000元。
医方陈述：7月3日下午两点半左右患者因交通事故受伤，入院检查为左股骨粗隆骨折+盆骨骨折，7月7日为患者做左股骨固定术，7月15日上午十点半左右家属找护士打电话给当值医生，医生正在手术，四点开始抢救，予以胸外按压，肾上腺，阿托品治疗，下午五点半经抢救无效死亡。晚上院方先和患者的舅舅进行沟通，初步诊断死因肺栓塞，告知患者家属如果对诊疗过程及死因有异议进行尸检，开始家属不主张尸检，16日和患者丈夫沟通，其同意做医疗事故鉴定，17日上午患者家属听说医疗事故鉴定需要2个月，觉得时间太长，随即选择委托某某司法鉴定中心进行尸检和医疗损害鉴定，院方认为等鉴定结果出来以此为依据协商解决，患者家属不同意，多次大闹医院，还动手殴打沟通人员。
根据医患双方陈述，调解员归纳争议焦点：1、医方的诊疗行为与患者死亡之间是否存在因果关系；2、若存在因果关系，医方的过错责任比例是多少；3、患方要求赔偿400000元是否合理。
围绕争议焦点，调解员做了以下几方面的调解工作：
（一）做好患方的情绪安抚工作，控制事态发展
患方申请人金某某、金某甲、金某已、金某丙及其女婿侍某某等郁某某家属的情绪非常激动，在申请调解的前两天大闹医院，侍某某还动手打了沟通办的负责人，被驻地公安派出所传唤过，到了调解室仍然没有收敛，其态度火爆、言语粗鲁、矛头直指医方代表。调解员及时予以制止，让其坐下并向其等讲解《刑法》中扰乱公共秩序罪的规定，《治安管理处罚法》第二条 规定：“扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。”，以及国家关于打击医闹行为等法律法规，在一番法律教育之后，患方一行人情绪有了稳定。接着，调解员对患方一行人讲：对于患者死亡深表同情，但是同情归同情，向当事人普及了《人民调解法》，建议依法表达诉求，遵守调解秩序，尊重调解员工作，患方等人表示接受。
进而，调解员让医患双方提交患者手术等相关诊疗材料，医患双方均回答所有的病历诊断、手术诊疗资料已经封存。双方约定已于2018年7月17日委托某某司法鉴定中心进行尸检及责任鉴定。
确定医疗过错责任是进行赔偿的依据，调解员建议双方等鉴定责任认定出来，再进行调解，协商赔偿具体数额，经过一番疏导医患双方均表示同意。
（二）引导医患双方依法协商赔偿数额
2018年9月27日某某司法鉴定中心出具了司法鉴定书证审查意见书，鉴定意见为：市某医院对被审查人郁某某的诊疗行为存在过错，医方重视程度不够、在病情变化时未予高度重视、未能及时找到医生、对肺栓塞诊断认识不足等，导致未能及时采取对应的治疗措施，延误了治疗时间，与死亡后果之间存在因果关系，建议参与度50%。
对此鉴定意见调解员多次询问医患双方是否有争议、是否需要重新委托医疗损害鉴定，医患双方均明确表示认可无异议，不委托重新鉴定。
接着，调解员告知医患双方《侵权责任法》第五十七条规定：“医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。” 第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”，建议医患双方参照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十八条至第二十条、第二十七条、第二十九条等规定计算关于医疗费、精神损害抚慰金、误工费、 丧葬费、死亡赔偿金等赔偿数额。
在调解员的引导下，根据《某省人身损害赔偿标准》结合当地经济收入水平以及自身情况，患方提出赔偿明细：1、死亡赔偿金40152元×16年=642432元；2、丧葬费33600（67200÷2）元；3、精神损害抚慰金50000元；4、办理丧事交通费1000元；5、办理丧事误工费3000元。合计730032元。院方表示无异议，愿意根据《某省人身损害赔偿标准》承担患方死亡赔偿金、精神抚慰金、丧葬费等336179.12元，并免除患者住院医疗费，患方表示同意。
2018年11月3日医患双方经协商，自愿达成如下协议：
1.双方根据某某鉴定中心《司法鉴定意见书》自愿协商一次性解决，终止纠纷；
2.医方依据《某省人身损害赔偿标准》赔偿患方人民币336179.12元；
3.医方免结患者医疗费45860.76元；
4.患方放弃该协议撤销权及由此争议而产生的一切后续权利。
2018年11月6日市某医院向郁某某家属支付了赔偿款，纠纷终结。
涉及患者死亡的医疗纠纷，调解时必须思路清晰，控制事态发展为首务。该案调解成功有以下几个方面值得肯定：
一是耐心疏导，预防矛盾激化发生。在该纠纷调解过程中调解人员自始至终耐心听取医患双方的陈述，尤其是仔细的听取患方的倾诉，对患者病逝表示同情的同时，不忘依法疏导患方与医方和谐协商，及时遏制患者女婿过激行为的发生，这是调解员要做的首要工作，头脑必须保持清醒。
二是区分责任，协商确定鉴定方式。分清责任是调解赔偿的前提，医方对其医疗行为是否存在过错责任直接面对，主动与患方协商鉴定方式，经协商一致委托司法鉴定，对此鉴定意见调解员多次征求医患双方意见，双方均表示认可，为调解赔偿化解纠纷奠定了坚实基础。
三是协商赔偿，有理有据公平公正。调解员以医患双方认可的鉴定意见，引导双方依法计算赔偿数额，并主持协商，彰显了医疗纠纷人民调解工作公平公正的特色。
患者鞠某，女，47岁，家住某市某镇某村。鞠某于2018年2月26日因交通事故导致右手无名指近节开放性指骨骨折前往某镇卫生院治疗。卫生院于2月28日下午对鞠某施行指骨骨折复位内固定和清创缝合术，手术过程无意外，手术后鞠某一直存在右无名指屈伸活动障碍，除内固定后，经过功能性锻炼至6月初仍未见明显好转。鞠某对手术结果不满意，遂先后至某市甲医院、某乙医院等地就诊，经诊断建议再次手术进行粘连肌腱松解，7月在某乙医院行肌腱粘连松解修复手术后，鞠某右手无名指症状有所好转，但仍存在屈伸活动障碍现象。
鞠某就卫生院在治疗期间是否存在手术施行不当与该卫生院发生纠纷。鞠某家属认为是院方在诊治过程中存在过失，手术施行不到位，导致后续产生了很多不必要的费用，并且影响了其正常生活，要求院方支付在后续治疗中的全部费用及其他各类损失，共计人民币10万元。而院方则认为是鞠某没有遵医嘱，在手术之后没有及时休息，过度的劳作导致手术部位没有完全愈合，患者自身的过错最终导致了情况的发生，所以院方没有任何责任。双方几经商谈，一直无法达成一致意见，产生纠纷。
2019年1月10日双方申请某市医患纠纷调解委员会（以下简称医调委）调解，市医患纠纷调委会决定前往属地与某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）联合进行调解。
1月11日，医调委、镇调委会组织双方进行调解，调委会工作人员在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，指派经验丰富的调解员介入调解。调解员们到卫生院调取了鞠某的出入院记录、就诊记录、用药处方、病历、各项检查报告及用药清单，又对为其诊治的医护人员进行走访，并做了详细的笔录。因双方此前已经多次协商无果，调解员们采用“背靠背”的方法分头与纠纷双方进行交流。
院方在交流过程中表示整个医疗过程合乎规定，所有的入院流程正规，记录完备，术后检查各方面指标都在正常范围之内，手术施行过程中没有出现任何问题。之所以出现恢复情况不理想是因为患者在没有完全康复的情况下从事农业劳作导致的，在治疗过程中没有明显过错，自然没有赔偿的必要。鞠某家属则认为鞠某在术后没有从事过多的体力活，只是在农忙时候帮分担了一点点轻活，完全不至于会导致这样的后果，后续在甲、乙医院诊疗过程中也花去了将近7万元治疗费用。在将近大半年的时间内鞠某无法正常工作和生活，造成了很大的经济损失和生活负担，认为卫生院要承担责任，若拖着不解决，将组织家属去卫生院闹事。调解员见家属情绪较大，一方面及时通知辖区派出所做好应急准备，以防事态扩大；另一方面对家属们进行劝导，告知他们这样极端处理问题的方式是不利于最终化解矛盾的，只会将矛盾激化，导致简单的事情复杂化，百害而无一利。关于医疗过程中是否存在过失，调解员们与市卫健委取得联系，邀请他们派医学专家参与此案的调解，希望他们能从专业的角度对整个过程进行分析，力求用专业的数据分析说服患者家属。
市卫健委专家从整个医疗过程中各类检查的数据和X光片等入手，用专业的知识详细分析了造成恢复情况不理想的原因，有理有据，使人信服，指出双方的责任。听后，院方表示目前的情况他们也不愿看到，医护人员都希望能帮助患者消除病痛，但是已经造成了这样的后果，院方也发现医护人员在术后也存在着没有定期要求鞠某前来复诊等情况，承认存在一定过失，愿意给予鞠某一定程度的经济补偿。调解员再次劝导鞠某家属降低期待额，提出合理要求；同时也建议卫生院提高赔偿金额，维护医院的正常运行，降低纠纷处理成本。向双方解读了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》相关赔偿规定，结合双方过错程度和实际情况，提出建议，经过多方努力，最终医患双方达成协议。
1、卫生院一次性补偿鞠某各类费用共计人民币48000元整，费用包含医药费、护理费、交通费、误工费等其他各类费用；
2、鞠某在拿到此款项后自愿放弃其它全部请求，承诺不再以此事要求卫生院作任何赔偿，本医患纠纷就此终结。
经回访，双方对调解满意。
本案为基层卫生院和患者之间产生的的医疗纠纷，在基层农村普遍存在，此类纠纷虽然涉案金额不大，但是由于拖延时间较长，存在矛盾激化的可能。纠纷最终得到顺利化解，调解员功不可没，先是在调解前期做了大量的工作，然后在调解中有理有据有节的对案件进行公平公正的分析，借助专家专业意见，结合法律规定和实际，分析了解双方的心理及赔偿预期，顺利解决纠纷，使医患双方都满意。调解员在案件签订调解协议后，还督促了协议条款的执行。
医疗纠纷调解工作需要多方配合综合处理，调解员着重从三方面入手借力推动良性互动。一是得益于市局部署建立的医调对接体系，在纠纷无法自行化解的情况下及时与所在地司法所及村、镇调解组织配合联动调解。二是与卫健委的专业知识相结合，实现优势互补。三是和派出所积极沟通联系，公安机关接到报警后，基本能够及时出警，在患者家属出现过激行为的时候能够迅速到场，以防事态扩大，为矛盾纠纷的化解提供了强有力的安全保障。
患者姚某，女，49岁，智力类二级残疾，2018年8月14日因咳嗽、丹毒等入住靠家门口的某市某甲医院治疗；8月23日，因治疗效果不理想，病情不见好转，家属要求出院。之后又断断续续在该院门诊治疗，至9月9日，患者在家中因病情明显加重，遂被送至某市某乙医院诊治，经多项检查诊断为肺癌、胰腺癌晚期，最终抢救无效，于10月19日死亡。2018年10月27日，死者家属在处理完后事后来到某市某甲医院，找医院负责人讨要说法，要求医院按初诊漏诊、延误患者治疗等责任给予赔偿。2018年10月27日，某市区医疗纠纷人民调解委员会（下称医调委）接到某市某甲医院报案后，立即安排两名调解员赴现场开展工作。
据调解员初步了解，医方认为患者到该院初诊未能查出全部病因，当时主要是根据患者病情并结合患者家庭经济情况，只通过拍摄X光片和诊疗经验来鉴定病因，未作其他高费用检查，因此未能及时发现肺部病灶，医院承认诊疗中有一定的过错，但此过错与患者死亡无直接因果关系。退一步讲，即使提前一个月左右发现肺部、胰腺等重症病情，按照现有正常医疗水平和患者家庭经济情况，充其量也只能拖延患者生存时间，最终仍无法挽救患者生命，患方甚至还要为患者耗费更多的财力人力。医院表示愿根据死者家庭情况给予适当补偿，但对方如果一定要明确追究医院的责任，医方则希望通过医疗损害鉴定走司法途径解决。姚某家属认为医院初诊及治疗一段时间后，在没能力治愈患者的情况下，应当提早让患者转院，正是由于医院拖延了时间，才导致了患者死亡。家属还表示，姚某父母年老多病，文化不高，精力也跟不上，所以不想通过医疗损害鉴定来划分责任，也不愿意通过司法诉讼解决纠纷，要求医院适当赔偿，以补贴购买死者墓地费用。经调解员协调，医患双方同意按模糊责任方式处理，医院答应补偿死者家属2万元；患方认为赔偿太少，要商量后再做决定。
11月2日，姚某家属再次来到医院，要求医院赔偿一切损失共计40万元。遭到医院拒绝后，姚某父母及亲属气愤扬言，要在医院门口静坐抗议宣传医院的“事迹”，并且要到区政府上访。调解员赶到现场后，一边劝慰姚某亲属，希望其理性维权，通过合法渠道解决纠纷；一边劝说医方代表，希望他们再坐下来与死者方沟通。医患双方经过一番争论后，因意见分歧较大不欢而散。但调解员并没有灰心，继续保持与医患双方的联系，劝说双方再找时间坐下来谈。
11月4日，姚某父母身挂“喊冤牌”到医院门口声讨。无奈之下，医院一边报警，一边与医调委联系，请求帮助解决。经出警民警和医调委调解员劝导，两位老人同意先回家，然后再通过调解解决。于是，调解员主动出面约请辖区派出所、司法所以及医患双方于11月5日继续调解。调解员及时走访姚某所在街道社区，到老人家中了解姚某的家庭情况。医调委负责同志根据调解员的汇报，立即与辖区派出所、司法所同志联系，决定三部门联手合作，共同发力，争取在法律框架内解决纠纷。
为了方便两位老人，医调委等三部门商定将调解地点设在距离老人居住地最近的辖区派出所，分别于11月5日上午、11月6日上午、11月9日下午约请医患双方，连续三次进行调解。调解员反复向医患双方宣讲医患纠纷解决的基本途径、人民调解相关规定、双方当事人的权利和义务等政策法规，认真倾听并记录医患双方陈述、诉求。两位老人声泪俱下，断断续续重复叙说着事情的经过。大家一边安慰，一边耐心劝导，最后梳理出老人的三点诉求：一是医院初诊误诊，应当追究当事医生的责任；二是医院将患者病历一直扣在医院，有可能被当事医生篡改；三是医院负全责，一条人命至少也值40万。当事医院代表再次叙述了事情的经过，重申了院方的观点，同意适当补偿。调解员根据相关法规并结合患方诉求，向他们释明：如果一定要明确追究医生的责任，那可以向医疗卫生行政部门（卫健委）提出诉求；如果要求医院赔偿40万元，原则上必须通过医疗损害鉴定明确医院诊疗过错及医疗责任，然后根据医院责任程度核算赔偿金额；如果怀疑医院医生篡改病历，可以申请相关部门给予鉴定，通过正常推理可知，由于医患双方自始自终对于诊疗缺陷的认知是一致的，况且篡改病历是要负刑事责任的，所以医生根本没有冒这种风险的必要性。经过多次解释引导，家属方的疑虑逐渐消除。于是调解员再次征询老人意见，如果想通过司法途径解决纠纷，可以为他们联系司法部门提供法律援助，却再次遭到老人的拒绝。
经过多次“背靠背”交流沟通，医患双方意见分歧仍较大，调解暂时搁置。为此，调解员利用下班时间，带上水果来到两位老人家中，与他们拉起家常后，再次耐心讲解《某省医疗纠纷预防与处理条例》，明确告知患方索赔金额10万元以上的，应当由医患双方共同委托医疗损害鉴定，医院不肯答应其诉求也是有原因的，若降低诉求，则可再与医院协商。两位老人听后，态度有所改变，提出要求医院赔偿10万元，另外再根据家庭困难情况补偿2万。根据这一变化，调解员又一次来到医院与医院代表商量，希望其从人道主义角度考虑，在原有基础上适当提高赔（补）偿标准，医院表示理解，但赔偿超过2万以上必须明确医疗责任，否则医院董事会通过不了。为此，调解员一边要求医院对自身的医疗行为进行分析，客观评价存在问题，自我评定医疗责任；一边派人将患者诊疗材料送市级医学专家库相关专家咨询，最后专家咨询意见认为医院诊疗初期未能明确诊断出患者病情，存在一定的责任，但与患者死亡后果无直接因果关系，建议按轻微责任以下处理；医院方自评跟专家意见基本一致，认为责任很轻，只同意适当补偿患方。据此，调解员再次与医方分析案情和专家咨询意见，一起计算赔偿数额，最后基本达成一致。
调解人员再次来到老人家中，和他们一起如实分析案情，按照模拟责任计算损失，最终得到二老的认可。
2018年11月9日上午，双方达成并签订赔偿协议，某市某甲医院在七个工作内一次性赔偿死者方8.5万元。
纠纷中，调解员从患方家庭实际出发，在理清医疗纠纷事实的基础上，以相关法律法规为依据，多次登门开展安慰、劝导、后续跟踪服务工作，以获得当事人的信任。调解员通过快速咨询医学专家并结合医院的责任自评模拟医院责任，做到调解有尺度，赔偿有法度，补偿有适度。
调解员的耐心解释、热情和蔼的态度、尽心尽职的上门服务，也在一定程度上感化了医患双方，对于矛盾的化解起到了积极的推动作用。在整个调解过程中，做到了情理法有机融合，足以显示对生命的敬畏，对弱势群体人格尊严的维护。
2017年10月26日上午，李某因“胸闷”到仪征市某镇卫生院就诊，经心电图检查显示“心肌缺血”，门诊医生结合李某的临床表现为其开了2盒麝香保心丸口服治疗，交代了病情及相关注意事项。当天下午，李某感觉心慌、后背疼痛，在家属的陪同下到村卫生室就诊，告知村医其在医院检查心电图无异常，强烈要求输液。村卫生室负责人多次建议李某去扬州做进一步检查，李某及其家属拒绝，依然要求输液。村医为其开出5%GS250ml+丹参20ml、生理盐水100ml+赖氨匹林1.8静脉输液，输液时间从下午14：40至17：10，在输液过程中李某未诉不适。18时左右，李某在家中死亡。于是，李某家属向镇卫生院讨要说法，要求镇卫生院赔偿100000元，经多次协商未果。10月27日，双方向该镇人民调解委员会申请调解。镇人民调解委员会接到申请后，及时受理了该纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
在调查了解过程中，调解员与医患双方进行了充分沟通，发现矛盾争议的焦点在于责任的认定上。李某家属认为，李某的死亡是因输液造成的，镇卫生院作为村卫生室的管理单位，理应承担李某死亡的赔偿责任；镇卫生院认为，李某的死亡与村卫生室输液无关，当天下午李某在输液过程中并无不适，他是在输液结束回家后死亡的，村卫生室和镇卫生院不存在诊疗上的过错，不应对李某的死亡承担责任。况且，在输液前，村卫生室负责人多次建议李某先去扬州作进一步的检查，但李某及其家属不予理会。
根据本案争议的焦点，调解员建议李某家属对李某的死亡原因申请司法鉴定，在明确责任的基础上协商赔偿问题。镇卫生院同意该建议，表示只要鉴定结果显示李某死亡与村卫生室输液有关，他们愿意承担相应的责任；而李某家属认为做鉴定的成本大、时间长，他们只想尽快解决纠纷，不同意做司法鉴定。医患双方各持已见，互不相让，调解难度很大。为此，调解员及时调整调解方案，邀请镇卫生院原院长沈某参与调解，对李某的死亡提出专业意见，沈某的医疗水平和道德品行在当地均有一定的影响力，医患双方对此均无意见。沈某在详细了解李某的就诊情况、身体状况、相关医疗史，查阅病历资料、检查单及处方后，初步认为李某的死亡与村卫生室输液关联度不大。
在此基础上，调解员组织医患双方进行了第三次调解，对李某家属，从法理出发，指出李某在就诊过程中的过失行为，即不顾医生的建议，未及时去上级医院就诊，反而一味要求输液。同时，参考沈某的意见，指出李某的死亡与村卫生室输液关联度不大，李某应对死亡的结果承担主要责任。另一方面，对卫生院，从人情角度出发，指出，虽然沈某的专业意见指出李某死亡与村卫生室输液关联度不大，但这毕竟不是最终的权威结果，李某确实是在输液当天死亡的，在双方均同意不经过相关鉴定的情况下，卫生院适当赔偿也是应该的。在调解员的多次劝说下，李某家属对该调解意见表示理解，镇卫生院也同意适当赔偿。
2017年10月28日，李某家属与镇卫生院签订了调解协议，内容如下：
1.镇卫生院一次性赔偿李某家属各项费用计人民币18000元，给付时间：协议签字后一次性当场给付。
2.本次医疗纠纷，镇卫生院赔偿不足部分，李某家属明确表示自愿放弃。
3.本纠纷处理为一次性终结处理，协议签订后，李某家属不得以任何理由要求镇卫生院及村卫生室作出赔偿或补偿。
协议签订后，镇卫生院向李某家属当场给付了18000元，双方当事人对本次纠纷的调处结果表示满意。
本案是一起因非正常死亡引起的医疗纠纷，调解员在调解过程中，调解员主要有以下几点思路与技巧：
1、重分析研判，找准矛盾纠纷争议点。纠纷争议点的拿捏体现了调解员的基本功，只有找准纠纷争议点，才能在第一时间获得双方当事人的信任，从而在调解上获得主动权。镇调委会受理本次医患纠纷后，及时与双方当事人沟通交流，调查了解纠纷过程，准确找出该纠纷的争议点在于责任的认定，为下一步的调解打下良好的基础。
2、利用中间人，寻求矛盾纠纷突破点。调解的手段与技巧不是一概而论的，而应根据个案的需要不断变化。本案中，关于双方责任的认定这个矛盾争议点，死者家属一方面坚持医院有责任，另一方面却不愿意申请司法鉴定；院方坚持自己的诊疗行为符合规范，而不愿凭空承担责任，致使调解陷入僵局。调解员根据矛盾发展变化，及时请出了沈某这个中间人，找到了矛盾纠纷的突破点，有效打开了调解的局面。
3、依法调解，实现人民调解公信力。调解虽不像诉讼、仲裁那样在公权力主导下化解争议，但也绝对不是简单的“和稀泥”，要使双方当事人信服，自愿遵守调解协议，其关键在于依法调解。本案中，李某家属起初坚持卫生室及卫生院要对李某的死亡负责，调解员向其耐心解释了《侵权责任法》对医疗损害侵权的归责原则为过错责任，有多大的过错，承担多大的责任。最终，李某家属认可了调解员的调解方案。
患者李某，女，64岁，2016年5月因“左眼白内障”入住某某某医院，5月26日医院对其实施了“左眼白内障超声乳化+人工晶体植入术”。术后患者出现左眼角膜浑浊，视物不清，瞳孔散大等不适，在某医院后续治疗多次，疗效不佳。后患者曾两次至某眼耳鼻喉科医院做了左眼角膜移植手术，但术后眼部不适、视物不清、瞳孔散大等症状仍然存在，感觉很痛苦。患方认为造成这一切的原因系医院手术不当造成，要求某医院予以赔偿30万元，而医院认为患者手术过程顺利，没有违反诊疗规范，出现不良后果完全是个体差异导致的并发症，双方为此发生纠纷。医患双方曾经多次沟通、交涉未达成协议，遂来到某医患纠纷人民调解委员会（以下简称某医调委）寻求帮助。
某医调委委派了两名人民调解员负责调解工作。调解员首先向医患双方全面了解了事情的经过，接着向医患双方宣传了相关的法律法规，讲解了医疗纠纷的处理办法、解决途径及相关的医疗赔偿办法。医患双方经认真思考后一致同意接受人民调解委员会的调解。
本案的焦点在于手术确实给患者造成了不良损害，而医院认为手术过程不存在缺陷，是患者自身个体差异导致。医院方面认为医方不能接受手术失败是造成患者出现不良后果的原因，手术过程是没有问题的，是完全符合诊疗规范的，建议患方申请做医疗事故技术鉴定。调解员向医院说明，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中明确规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系以及医疗过程有无过错承担举证的责任。按照我国目前医疗事故举证倒置的原则，患方提出医疗事故争议，医方应提供充分证据，由于手术过程没有相关影像资料，仅有相关的手术文字记录，即使做鉴定医院也不能证明手术过程不存在差错或缺陷，而患者眼睛确实是术后才出现不良后果，患者的损害和医院的手术存在因果关系，医院应该承担相应的责任。
调解员接着又做患方的工作，虽然医院手术给患方造成不良损害应该赔偿，但按照我国医疗赔偿的相关法律，赔偿金额与患者所受损害程度密切相关，本纠纷中患方提出的赔偿金额明显超出了相关损害的程度，应该降低对赔偿的心理预期。经过人民调解员和医患双方多次的协调和沟通，结合患方损害实际情况，参考《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》相关赔偿费用的规定，调解员提出赔偿建议，医患双方最终接受了人民调解委员会的意见，达成和解。
2018年3月30日，李某及家属、某某医院代表共同到某医患纠纷人民调解委员会签订调解协议书，内容如下：
1.医院一次性赔偿患方各项费用20万元。
2.患方左眼以后的恢复情况和可能需要的继续治疗费用均由患方自行承担，与医院无关。
本案例是一起典型的医院在手术治疗过程中给患者造成医疗损害的医疗纠纷。案情的焦点是该医疗损害是否构成医疗事故。医疗事故的技术鉴定是一个非常复杂、漫长的过程，专业性很强，而手术过程中的操作规范会直接影响鉴定结果。
本纠纷中由于手术过程没有相关影像资料，会给鉴定结论带来很大的不确定性，这些都为调解增加了难度。在调解过程中，调解员注意运用高超的沟通的技巧，法理情并用，从做医疗事故技术鉴定相关证据不充分这个角度出发说服医院放弃坚持医疗鉴定的意见，患方也对相关的赔偿标准表示了理解，最终促使医患双方达成了调解协议。
医疗纠纷家属谈判技巧，如何协商解决医疗纠纷（患者篇）？
发生医疗纠纷后，很多患方当事人都不愿意走法律程序，不管是从时间成本还是经济成本考虑，他们第一选择都是先协商，大部分只有经历了筋疲力尽的扯皮之后才选择法律程序，因为通过协商解决纠纷是快速而不需要支付任何费用的，成本低廉而患方自己介入度高。其实这种想法和选择非常正常，林律师支持纠纷发生后首选协商解决方式，下面给大家分享一下这方面的经验。
一、请专业人士评估、分析案情。
如果发生医疗纠纷不请有医学背景的专业人士评估、分析一下案情，那协商的时候提多少赔偿都不知道；经历过医疗纠纷调解的人都会知道，和医疗机构、医调委、卫健委等部门打交道，没有专业指导，被PUA、走无数条弯路是肯定会发生的；如果只知道损害后果，不知道医院错在哪里，和医院谈判也是没有任何分量的，对医院的指控会毫无底气。所以，必须请专业人士对案件进行分析，给出医院的过错点、可以主张的赔偿金额等意见，另外对于是否做尸检、做医疗事故或司法鉴定，也必须由专业人士给出意见，最好是医疗纠纷专业律师。
二、不聘请律师如何协商？
聘请律师是昂贵的，虽然代理调解的案件前期律师费收费不高，但是调解成功后，还是会要支付一定比例赔偿款作为律师费的，很多患方当事人不舍得。不聘请律师也就是不从专业技术路线出发，不对医院的具体过错做过多纠缠，只管指控后果的严重性与不合理性。那么制造医院的舆论压力、社会关系压力很重要。
制造社会舆论不用我多说，自媒体、大众媒体、朋友圈、现场维权都是大家惯用的方法，但是切忌采取构成“医闹”的行为，林律师专门有一篇文章教患者朋友如何在维权的过程中避免成为“医闹”而犯法。当一个医疗纠纷容易引起负面舆论时，例如术后患者麻醉恢复不完全，在转运过程中缺氧死亡，这样的情况往往是医务人员极度不负责任的态度导致，产生的社会舆论对医院、医务人员个人影响都很大，那么制造合理的社会舆论压力非常有利于协商调解。但反之，如果医院并没有明显的过错，硬是要冠以莫须有的罪名大肆宣传，医院反而不会和你协商，因为他们要改变负面舆论最好的做法就是让正常的法律程序来“平反”。
然后，社会关系非常重要，当医院确实存在一定程度的过错时，通过亲戚朋友中有一定地位的人做中间人，撮合医院和患方协商，调解成功率是比较高的，而且也无需和医院完全对立起来，甚至最后可以握手言和。
三、聘请律师后如何互相配合？
律师的作用主要是在于以下几点：1.律师介入让医院知道患方下定决心在维权；2.医院难以再通过话术、专业知识的高点来忽悠患方；3.律师可以指导患方如何触碰到医院的痛点，例如律师可以有理有据向对方指出，如果进行鉴定，会构成什么等级的医疗事故，或会承担多大金额的赔偿，会给医院、医务人员带来什么样的负面影响；4.专业律师有丰富的谈判经验，知道如何推进谈判以及如何接近双方的预期；5.律师可以指导如何应付医院、相关部门的回复、行政决定。等等。
那么患方和律师应该怎么配合呢？谈判的时候，律师讲的是专业、法律，亦或是道理，而患方当事人讲的是感情、诉求，亦或是市井语言，一个唱红脸一个唱白脸，而且可以轮流变换。律师向对方给出案件专业的观点，例如某一个诊疗行为存在过错，与后果存在因果关系，违反了哪些指南、医疗常规，如果进行医疗事故鉴定，会是几级医疗事故，从而让医院在专业上认识到自身的过错、责任；而当事人应当适时表达愤怒、对不公平的抱怨，让医院产生情感上的压力，例如愧疚感。当然谈判桌外更要配合，患方当事人应当接受律师的指导如何与医院继续沟通，如何进行其他维权行为以促成调解。
四、如何在医调委协商？
医调委是一个调解医疗纠纷的第三方平台，一般是由退休的法律和医学人士参与组成的调解机构，很多会对双方委托的案件请专家做初步的评估、给出调解建议。它的好处就是不收费，它的不足来源于它成立的初衷——和稀泥。
作为患方，在医调委调解要多一个心眼，因为医调委会最大程度上“劝”你接受医院的调解方案，那么他们会最大程度上降低你的预期，所以对于医调委调解员或专家说的话，不能过于相信，也不能一句也不听，更多的时候，要让调解员“正确”地将自己的意思传导给医院。例如，一个案件医调委的评估意见是一个次要，但如果咨询过专业律师应该鉴定为一个同等责任时，最好是坚持专业律师的意见，但医调委给的“次要”意见也要放在心里，因为这很可能是医院愿意以这个责任比例为基础谈赔偿。同时，也要将己方藏在心里的赔偿方案以合适的方式让医调委传递给医院，例如可以跟调解员说可以不再坚持20万的赔偿，但也不能接受医院10万的赔偿，那么医调委肯定会在15万左右来撮合双方。
五、多次协商失败后怎么办？
一个医疗纠纷案件一般都要经过多轮协商、谈判才会达成协议，而且很多谈判进入死胡同，扯皮几个月毫无进展，甚至最后医院都联系不上了，那这个时候应该怎么做呢？
1.制造点动静，让医院没有觉得你已经“消停”，例如继续投诉、媒体报道医院的不法行为。
2.尝试走法律程序，协商调解其实可以在任何时候进行，包括在法院，很多医院认为患方不会走法律程序，也就一个劲地拖着不协商，当患方真的走法律程序时，他们又愿意协商。
3.降低赔偿要求，请中间人传递信息。降低赔偿要求不要过于直接的去通知医院，最好是以隐晦一点的方式通知对方，例如由医调委的调解员通知，因为调解员本意还是想撮合调解，还例如由其他医院或政府部门的领导或认识的该医院某工作人员来通知医院纠纷处理部门患方新的赔偿要求，过于直接的通知，会让医院以更低的金额来回复你。
医疗纠纷家属谈判技巧，患者或家属如何与医疗机构方进行调解？
患者或家属如何与医疗机构方进行调解？
患者或家属与医疗机构进行调解如下：一、医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。二、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如患者死亡应主动提出尸体解剖。三、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。四、熟悉有关法规和制度。五、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与患者协商解决。如患者或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。六、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，制订出处理意见。七、再与患者或家属协商赔偿的标准和数额。
如何申请医疗纠纷调解
发生医疗纠纷建议双方向事故发生地或医疗机构所在地的医疗纠纷人民调解委员会申请调解：一、医疗纠纷人民调解委员会在医患双方自愿的基础上进行调解，在调解过程中，医患双方可随时自主决定接受、不接受、或者终止调解；达成的调解协议具有民事合同性质，其调解结果受法律保护。二、调解所需材料：（一）医患双方的医疗服务合同关系的证明（如：挂号、交费凭证）；（二）证明双方当事人身份的材料（自然人提交身份证复印件或户口本复印件，法人提交营业执照复印件、组织机构代码证复印件并加盖公章、法定代表人身份证明等）；（三）医院诊断病历复印件；（四）与纠纷相关的证据材料复印件（如：结算收据、误工证明、工资证明、诊断书）。
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